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收藏  |   舉報 2019-08-10 10:01   關注:272   回答:1

家居建材經銷商如何提升門店的客戶體驗?

已解決 懸賞分:10 - 解決時間 2019-08-10 10:10
家居建材經銷商如何在門店里推行體驗營銷,并且能留住顧客?有哪些具體的措施?
  支持(0)  |   反對(0)  |   舉報 2019-08-10 10:05

無論是家具、家飾,還是瓷磚、潔具、涂料、照明等建材產品,它們都有天然的環境屬性、空間屬性、氛圍屬性。

消費者在購買的時候,都需要考慮配套、考慮與其它產品的組合分工,還要考慮到目前房子的裝修風格,還會與自己的生活方式、與自己的心情相關聯。

我們門店的營銷,其實也正在從單品、配套家具的時代,過渡到現在空間、場景的階段,也就是我們經常說的體驗營銷,我們都知道體驗營銷很好。

但問題是,自己好才是真的好!有哪些具體的落實方式,能夠讓我們在門店里推行體驗營銷,并且能留住顧客,我這里給五點建議。

家具建材

01

體驗需要誘發,刺激顧客的感官,比如視覺沖擊,當時就喜歡上了。

比如有很強大的功能,眼睛看得到,給人感覺很強大,像展示馬桶的沖水功能,將很頑固的污漬也能馬上沖掉,親眼看到能不能沖干凈,這個很有吸引力。

比如你說自己的涂料環保,口說無憑,那就擺證據,拿一些檢測報告,客戶也可能覺得有假,畢竟都是送檢或抽檢,有報告也不代表所有的產品都好。那你就弄個空氣檢測儀,對墻面施工后的空氣質量負責,這下體驗就更給力了。

比如都說智能鎖不錯,但你還是將信將疑,那就讓客戶在現場體驗。現在很多智能家居產品,必須有體驗才行,有現場的使用才能突出智能的方便與神奇。

我也注意到,目前有些公司在開大店,會專門開辟一個區域,讓顧客可以現場體驗與使用,比如衛浴門店,可以現場淋浴、沖馬桶等。比如涂料店,顧客也能現場拿個刷子,當幾分鐘漆工,刷刷墻聞一下氣味大小。

其實,小店也可以注意這種誘發性的措施,想著用什么好辦法,把產品的賣點、服務的優勢,讓顧客當時就能感受到。

02

門店面積比較大的情況下,可以考慮直接開成多場景、多業態的體驗店,按照空間做陳列,比如賣兒童家具的,門店里切割成幾種主流風格的兒童房,兒童床、學習桌椅等都擺在兒童房里。

關鍵是擺放什么樣的風格,這個可以參考當前流行的風格,跟著大眾的消費潮流走,一般也就三四種。盡量把男孩、女孩都考慮到。

賣床墊和床的,門店劃分成多個不同風格的臥室樣板間,床與床墊都擺在臥室里,讓顧客置身其中,感受到直觀的效果。

多業態大店是目前的一個趨勢,很多寡頭都在試點,比如尚品宅配的超集店、顧家的生活店、曲美與京東聯手做的曲美京東之家等,都會引進相關的品類。

從引進的品類來看,包括讀書會、咖啡、家居用品、裝飾品、綠植、親子母嬰兒童等,一個是營造很好的氛圍,二是吸引客流量,三是聯手做單,提升客單價。

步子邁得更大的還是家居家電賣場,場景體驗的動作很多,比如國美、蘇寧、紅星美凱龍、居然之家等,都是典型,以前賣家電的,現在搞家電+家裝+家居一站式,拎包入住。

以前的家居賣場,現在做成了廣場,引進影院、室內動物院、親子兒童業態等。

03

有很多門店,面積比較小,想多弄點樣板間,增加其它配套品類,也不太現實,畢竟沒地方安排。

這種情況下怎么辦?我認為,可以考慮增加一些虛擬的體驗,數字體驗,比如配ipad,將產品與空間數字化,讓顧客能看到更多產品與樣板間效果,可以彌補門店體驗的不足。

盡全力把單店的設計做到極致,值得請一個有點水平的設計師來搞定這事,充分挖掘一個場景的價值,讓顧客進店就有驚艷的感覺。

往往你搭配得非常好的一個空間,顧客可能不光買你的主營產品,里面的一些配套說不準也有興趣,這樣你能提升客單值。

04

無論門店大小,都可以考慮引進一些新鮮的工具,比如3d云設計工具、vr、大屏、機器人導購等,一個是可以制造新鮮感,進店的人會覺得你很牛,很有科技含量。

我注意到一個現象,店里有vr或機器人導購的,經常圍著一群人在排隊體驗,尤其是小孩子對這類工具的興趣最大。你能把小孩子留在你的店里玩,大人自然跟著,給你留足了充分的溝通時間。

再者,這類工具確實可以增強數字體驗的愉悅感,比如現場看樣板間、看產品不過癮,沒找到最滿意的,就用設計軟件現場搭配,還能投射到大屏幕上欣賞。

還有弄幾個大屏,大屏上可以播放產品廣告、情景視頻、多種風格的家居空間展示等。落地掃碼購,顧客想看網上的價格,直接掃碼就能查詢比價,還能掃碼下單,再送貨上門。

有些家居建材店,甚至裝修公司,把娃娃機引進來,跟這類商家合作,也是可以的。

只要能聯盟的,就可以考慮引進一些新鮮熱門的裝備,不用花什么成本,引進到門店都會有好處。

05

我們對一個東西產生好印象,尤其是對一家門店,還有門店里的產品感興趣,一個重要的原因是,這個店的氛圍很好,也就是視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺的綜合感受非常好。

我認為,做好門店的五感,對留客成功率的提升肯定有幫助。有些門店一味追求奢華,視覺沖擊力確實有了,但其它方面沒跟上,生意也受影響。還有些店過于簡陋,可能有些買家路過的時候,根本不會進來看看。

所以,認真研究五感,做出扎實的體驗,還是值得的。每種感覺都有它的組成內容,比如視覺體驗,涉及到門店軟硬裝、產品的設計、名稱、廣告、顏色、陳列、燈光等等,根據你的品牌調性與目標客群偏好,把握店里的氛圍應該是富有激情的,還是清新小資的。

促銷搞活動的時候,有時候還需要把門店外面的氛圍造起來,搶先吸引眼球。

悅耳的聽覺,環境要相對安靜,能夠讓顧客放松身心,如果是嘈雜的環境,會影響顧客的心情,進而也會損傷他們的耐心。包括導購在溝通中,對音量也得把握好,如果能帶點親切感,自然更好。

什么樣的觸覺比如合適?那就是溫暖、干凈、整潔等,比如倒的水不能太熱、顧客目光所及處不要有臟東西存在,甚至連灰塵最好都不要有。

再說嗅覺,如果店里有異味,肯定都不愿意呆下去了。通風好的店問題不大,如果通風不好,可能需要想辦法換氣,適當使用香氛。最好是有特色的香氛,合理的搭配一些綠植是比較合適的。

我認為,五感的搭配可以請專業人士來研究搭配,比如什么樣的色彩、陳列,營造怎樣的整體視覺。播放哪種音樂。什么樣的香氛合適。提供哪種飲品最好。

提升體驗有一個核心的邏輯不能丟,就是要給顧客逛店的自由,氛圍一定要自由輕松,不要造成導購跟隨的束縛感,大家忙起來,同時隨時響應顧客的需求。

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